Si ha estado en el negocio por mucho tiempo, ¡es probable que lo haya escuchado todo! Ya sabe, el cliente iracundo que lo demandará por el producto de diecinueve dólares que dicen que es falso; el que va a "cerrar su negocio" porque dice que no se ha cumplido con su política de privacidad, o quien se aprovecha por completo su garantía de devolución de su dinero o el que llama y grita vulgaridades en el teléfono aparentemente sin motivo.
No sucede a menudo, pero si va a hacer negocios, se encontrará con algunos casos de personas trastornadas de vez en cuando. Algunos pueden ser contrarrestados, otros no. Así es como funcionan las cosas en los negocios.
Técnicas para afrontar a clientes difíciles
Hay algunas técnicas simples para tratar con clientes iracundos sin que afecten su estado mental-
Aquí hay algunos consejos que pueden serle útiles ...
1. No lo tome personal
Hay una cosa que casi todos los clientes desagradables tienen en común. Intentan atacarle a nivel personal. Los insultos no son inusuales. Cuando lo toma como algo personal, es probable que se meta en una pelea de gritos con el cliente que no resuelve nada y que solo empeora las cosas. Intente reducir la situación: ataque la ira con amabilidad, por así decirlo. Si eso no funciona, pídale que se vuelva a poner en contacto con usted una vez que se haya calmado y esté dispuesto a hablar razonablemente. Nieguese a hablar con un cliente en un estado furioso. No tiene que aguantar el abuso nunca.
2. No exagere el concepto de "cliente siempre tiene la razon"
En la capacitación de servicio al cliente, siempre escuchará que el cliente siempre tiene la razón. Si bien eso es cierto en cierta medida, a veces simplemente están mal. Siempre debe tratar de acomodar a un cliente dentro de lo razonable, pero no permita que ese concepto vaya demasiado lejos.
3. Dese cuenta de que no siempre es su problema
A veces las personas simplemente tienen un mal día y están buscando a alguien para descargarse. Un cliente odioso y desagradable suele ser una de estas personas. Si escucha sus insultos y gritos, luego responde amablemente diciéndoles que entiendes su frustración y quieres trabajar con ellos para llegar a una resolución, a menudo difundirás la ira y descubrirás al ser humano racional que está debajo de ella.
4. No caiga en el miedo por amenazas
En el servicio al cliente, algunos empresarios tienden a hacer cualquier cosa para evitar el daño potencial de una amenaza, incluso si eso significa perder dinero o ceder a exigencias irracionales. Cuando esté amenazado, considere la validez de la amenaza. ¿Realmente cree que alguien va a pagar miles de dólares en honorarios de abogados para demandarlo por una transacción baja en dólares? Probablemente no. Nuevamente, haga lo que pueda para acomodarse dentro de lo razonable, pero no ceda ante amenazas sin fundamento.
5. Esté preparado para decidir si vale la pena salvar una relación con un cliente
Ha escuchado decir que un cliente feliz le cuenta a una persona sobre su negocio, mientras que un cliente insatisfecho le contará 10 o más. Sin duda, el boca a boca puede ser la mejor o la peor exposición para su negocio. Esta es la base del concepto "el cliente siempre tiene la razón". Por supuesto, es mejor rescatar una relación con el cliente si puede, pero nuevamente, hacerlo dentro de lo razonable.
Tags:
Consejos